Цитата из одного из лучших (на мой взгляд), но недооцененного зрителями фильма "Призрачный патруль" 2013 года.Хороший коп - мертвый коп.
Более чем уверен, что людей с доминантными позитивными качествами большинство, но...
О мастерах-ремонтниках, коллегах и конкурентах. О ценообразовании, методах работы и о том, готовы ли клиенты мириться с текущим уровнем сервиса и ценовой политикой на выполнение работ по ремонту их техники. О мизантропах с отвертками и "поколении Ютуб".
- Почему так дорого?
- Делайте сами, будет бесплатно.
- Я не умею (не хочу, нет инструмента, кошка рожает, пятка свербит).
- Вот потому...
О мастерах-ремонтниках, коллегах и конкурентах.
Взято отсюда.Волки загнали собаку, окружили, хотят сожрать. Собака просит не убивать её, взамен обещает помогать загонять овец и пр.
Волки подумали и оставили собаку в стае. Два года она им помогала, всему учила, показывала места, охотилась вместе с ними…
Настала особенно голодная зима, охоты неудачные, волки голодные, отчаявшиеся. Что делать? Решили всё-таки сожрать собаку. Сожрали. Косточки похоронили. Поставили надгробие. Думают, как подписать, от кого? «От друзей»? Так вроде какие какие друзья, раз сожрали… «От врагов»? Так 2 года вместе бок о бок жили, охотились, никто в обиде не был… Подумали и написали «От коллег»...
И вот тоже немного о "коллегах".
О ценообразовании
Практически каждый из нас живет и работает в конкурентом мире. Мире, где каждую секунду идет война. По большому счету, неважно*, сколько у тебя дипломов, сертификатов, рекомендательных писем от сенатора и прочей бумаги. И, как показывает практика, не важна даже наработанная за годы честного труда репутация. Твои доводы легко опровергаются начинающим, который только сегодня узнал, что модуль можно "прошить" и теперь у него эта идея-фикс суть универсальный метод ремонта.
По сути, кто больше нагрузил клиента умными, но пустыми фразами, тот и взял заказ. Это реальность. В ней понятие "лояльность клиента" так же эфемерно, как и "честность, порядочность". В детских садах и школах мы прививаем детям эти качества, чтобы реальная жизнь потом ломала их через бедро. Атавизмы.В любой непонятной ситуации шей модуль!
А что же важно? Есть проблема, должно быть решение. Казалось бы, позвонил, приехал мастер, починил, взял денег. Все довольны.
Предположим, рыночная цена решения вашей проблемы 3 евродоллара. Эту цену назвали 9 из 10-и мастеров. Но один, последний, выставил 20. И назвал ее после выполнения работ, а не до. Вы рады, что ваша проблема решена? Скажите, вам все равно, сколько это стОит? Не все равно? Так почему же вы позволяете выполнять работы без согласования цен до начала этих работ? Поверьте, ваши действия только придают уверенности рвачам. В следующий раз цена будет 40. Или 100. Или 500. Проверяйте цены, не давайте товарищам с завышенной оценкой свого времени "шатать рынок". В результате мастера с адекватной ценой уйдут в другие отрасли и цена подпрыгнет до неба. Как только это случится, в сервис за "диким заработком" хлынут толпы жопоруков. Клиент получит похабный сервис за космическую цену. Еще раз: не потакайте "супермегаквалифицированным" (и оттого таким же мегадорогим) мастерам. Вам же будет хуже. Не хотят работать по рынку, пусть курят бамбук. С голоду в мозгах часто наступает просветление.
Как узнать рыночную цену услуги? Берите в руки телефон и прозванивайте мастеров. Выбирайте подходящее соотношение "цена/срок выполнения".
О методах работы
Обычно у нас не принято плохо отзываться о предыдущих мастерах. И тем не менее, если работа выполнена похабно, то нет ничего зазорного сообщить об этом клиенту. Когда я увидел распотрошенный Самсунг ноу-фрост, у которого была выдрана (и унесена) добрая часть датчиков и исполнительных устройств и все подключено напрямую, сдержаться от мата было невозможно. И чинить бессмысленно, т.к. дорого даже по весьма демократичным расценкам.
Есть и другая категория. Эти "распальцованные", "дорогие" и не гнушающиеся заявлять клиенту "Этот холодильник вам никто не сделает, кроме меня". Единственный специалист! Самородок! У нормальных людей такой самопиар вызовет улыбку, не более. Но кто-то же из клиентов обязательно поверит, не сомневайтесь.
И все бы хорошо, но такие "самородки" весьма токсичны. Различные профильные форумы ими заполнены значительно. Пытаясь найти ответ на свой вопрос там, будьте уверены, вы их обязательно встретите по ключевым фразам "вызови мастера", "учи матчасть" или "отдай тому, кто знает".
Рынок сам по себе нейтрален. Если со стороны клиента существует запрос на услугу "любой ценой", то будет и соответствующее предложение со стороны мастера. Игнорируйте подобных деятелей. Те Мастера (да, именно так, с большой буквы), которые действительно МОГУТ предоставить качественную и оптимальную по цене услугу, не будут говорить на каждом шагу о своей исключительности.
Довольны ли клиенты качеством услуги?
Ситуация точно такая же, как и везде в сфере услуг. Некачественная, но "умело" поданная услуга субъективно клиентом может быть оценена лучше, чем качественная, но без длительных разговоров "за жизнь".
О мизантропах с отвертками и "поколении Ютуб".
Речь не о клиентах, а о мастерах. Общую ситуацию можно описать двумя словами: профанация профессии. Перекосы в функционировании рынка позволяют "ответственным за отвертку" иметь доходы выше, чем у мастеров, работающих десятилетиями. Хорошо это или плохо? Покажет время.
Резюмируя вышесказанное. Искать "своего" мастера, как и стоматолога, можно всю жизнь. Критериев тысячи. То, что подходит одному клиенту, неприемлемо для другого. Но если уж нашли и он вас устраивает, не нужно устраивать "каруселей" и "аукционов". Есть немалый шанс нарваться на "звездных специалистов" и "поколение Ютуба", остаться со значительно более сломанной или без техники вообще (когда забирают в неизвестную мастерскую). А "ваш" мастер перестанет отвечать на звонки. Профессиональная гордость, однако.
*На самом деле, наличие релевантного образования суть очень большой плюс мастеру. Но оно не является аргументом в разговоре/споре с самоучками (с их точки зрения). По их мнению, они всегда знают предмет лучше, чем человек, получивший теоретическую подготовку в профильных учебных заведениях.